ACIFOP

FAIRE FACE AUX CLIENTS DIFFICILES ET S’AFFIRMER AU TELEPHONE

Structure : ACIFOP

Domaine(s) :

Type(s) de formation : Formation continue, Période de professionnalisation,

Votre contact : Fabienne MONTANT / 05 57 25 40 56

Demandez des informations complémentaires

Public

Toute personne confrontée à des situations difficiles et conflictuelles au téléphone

Objectifs

- Développer son professionnalisme au téléphone
- Maîtriser les situations difficiles au téléphone
- Gagner en efficacité personnelle face au stress

Prérequis

Aucun

Méthodologie

- Alternance de théorie et de simulations téléphoniques en salle télémarketing
- Apprentissage de techniques simples et directement applicables
- Ecoute et analyse individuelle et collective des pratiques

Sanction

- Attestation de stage

Durée / Rythme

2 jours consécutifs 1 session par semestre

Prix

560 € HT / Participant

Sessions

  • Nous consulter

Elements de programme

L'INVENTAIRE DES SITUATIONS DIFFICILES AU TELEPHONE

- Identifier les situations difficiles

- Analyser les causes et les conséquences

LES VECTEURS DE COMMUNICATION PAR TELEPHONE

- Maîtriser la voix

- Utiliser le langage positif

- Pratiquer l'écoute active

- Reformuler pour mieux communiquer

- Organiser l'entretien phase par phase

LES PRINCIPALES SOURCES DU STRESS

- Repérer les causes du stress

- Découvrir leurs mécanismes afin de mieux

les comprendre

- Maîtriser ses émotions

- Mieux se connaître

LES MOYENS DE FAIRE FACE AU STRESS

- S'initier à des techniques simples permettant

de gérer le stress

- Utiliser son potentiel pour évacuer les tensions

- Savoir relativiser

Clip pédagogique téléconseiller EDF - GICFO par CentreFormationLac

Demandez des informations complémentaires