ACIFOP

OPTIMISER L’OUTIL TELEPHONE DANS SA RELATION PROFESSIONNELLE

Pour les entreprises du secteur viti-vinicole : formation conventionnée et financée par le FAFSEA

Structure : ACIFOP

Domaine(s) : , , ,

Type(s) de formation : Formation continue, Parcours individuel, Période de professionnalisation,

Votre contact : Fabienne MONTANT / 05 57 25 40 56

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Public

Toute personne souhaitant gagner en efficacité dans ses relations professionnelles, commerciales...

Objectifs

OBJECTIF PROFESSIONNEL :
-Développer l'image de marque de l'entreprise
-Gagner en aisance dans une relation par téléphone tant en situation d'appel qu'en réception d'appel.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :
-Développer l'image de marque de l'entreprise
-Adapter la relation téléphonique à chaque interlocuteur
-Répondre avec efficacité en faisant preuve d'initiative
-Maîtriser les situations difficiles.

Prérequis

Connaître les bases de la communication ou avoir suivi le stage «Améliorer sa communication professionnelle»

Méthodologie

-Formation de groupe (6/8 personnes)
-Il s'agit d'effectuer un stage opérationnel s'appuyant sur la réflexion et le vécu professionnel des participants et de l'intervenant, plutôt que sur un cours «classique».
-Sur un fond théorique qui consiste à observer des situations extérieures à l'environnement professionnel, déclencher la discussion du groupe la plus spontanée afin de détecter, concevoir, choisir, modifier et de ne jamais repartir d'une session "les mains vides"
-D'où des apports théoriques bien sûr, mais surtout des exemples très concrets, des exercices et cas avec des échanges et une recherche permanente de modes d'application dans la réalité spécifique des participants.
-Constructions de plans d'entretien/positionnement de chacun pour construction d'un Plan Individuel de Progression
-Jeux de rôles selon la fonction dans l'entreprise.
-Mode d'évaluation : exercices, simulations

Sanction

- Attestation de formation

Durée / Rythme

14 heures - 2 jours

Prix

462 € HT/Participant

Sessions

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Elements de programme

Utilisation dynamique du téléphone :

-spécificité du contact téléphonique

-avantages et limites de son utilisation

-la maîtrise de l'outil et la valorisation de l'entretien par :

. le comportement, l'attitude physique

. la voix

. le langage (choix des formules et des mots)

. le rythme de l'élocution

. la réunion des conditions d'un accueil réussi : espace, aménagement

Optimiser la relation téléphonique

- savoir se présenter, représenter l'entreprise

- L'écoute active, la prise d'informations :

.questionner, reformuler

.diriger, renseigner, réorienter,

.convaincre

.conclure, prendre congé

La prise d’informations : questionner, reformuler

Les questions, la reformulation, les expressions

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face :

-canaliser,

-rassurer les inquiets,

-gérer et maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse,

-concilier accueil physique et accueil téléphonique,

-résoudre un litige, surmonter un différend

-les principes élémentaires d’un conflit et des émotions

-Comment affirmer notre position ?

Emission d'appel :

-préparation de l'entretien

-rechercher et identifier le bon interlocuteur

-appeler pour prospecter

Faire un reporting à la hierarchie

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